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Tipps für Umgang mit Shitstorm

Januar 27, 2020

Ein unbedachter Beitrag, ein falscher Kommentar: Es gibt immer Situationen die zu einem Shitstorm führen können. Doch was ist ein Shitstorm überhaupt und wie sollte man handeln um diesen nicht weiter zu entfachen. Das erklären wir jetzt.

Was ist ein Shitstorm?

Ein Shitstorm steht für (öffentlich) negative geäußerte Kritik vieler Menschen in sozialen Medien wie Twitter, Facebook und Co., mit denen man im Internet umgehen muss. Da man auf den Social Media Plattformen seine Meinung frei äußern kann sind hier im Internet kaum Einschränkungen geboten. Es gibt Kritiken verschiedener Art. Diese können u. a. in Form von Beleidigungen, massenhaften Dislikes, bösartigen Hashtags vorkommen, die in Bezug auf eine Person oder ein Unternehmen vorkommen.
Meist beginnt ein Shitstorm mit einem bestimmten Kommentar einzelner Personen auf einem bestimmten „Bezug“ dem sich immer mehr Menschen mit ihren Kommentaren anschließen und sich dazu äußern. Innerhalb kurzer Zeit nimmt die Sache seinen Lauf, sodass es sich in Form einer „Kritikwelle“ enorm ausweitet. Je länger ein Shitstorm anhält, desto unsachlicher und beleidigender werden die Äußerungen, bevor er dann schließlich endet.

Gründe

Es gibt verschiedene Gründe, die dazu führen können. Die wohl häufigste Ursache liegt in der Verletzung ethischer oder moralischen Standards.
Weitere Gründe wodurch ein Shitstorm hervorgerufen werden könnte sind:

-Beiträge, die missverstanden werden
-unprofessionelle Beiträge, die nicht zum Unternehmen passen
-Enttäuschung seitens der Zielgruppe. Zum Beispiel über Produktstandarts, die nicht eingehalten wurden
-Unzufriedenheit der Zielgruppe und daraus entstehende elektronische Wutrede um Frust/Dampf abzulassen

Auswirkungen

Ein Shitstorm kann sich unterschiedlich auf das Image auswirken:

Imageauswirkungen: Aus Unternehmersicht kann es im schlimmsten Fall zu einer Abwanderung der Kooperationspartner (Stakeholder) und des Kunden zur Konkurrenz führen. Je heikler die Lage, desto schneller muss ein Unternehmen reagieren, um schlimmere Folgen abzuwenden. Ein Unternehmen sollte sich darauf einstellen und öffentlich reagieren bzw. Stellung dazu nehmen. Es können aber auch positive Aspekte daraus gezogen werden.

Als Chance sehen: Ein Shitstorm kann aber auch Chancen bieten. Denn mit Blick auf die Kritik können Verbesserungsvorschläge für das Unternehmen bieten. Hierzu brauchen Unternehmen aber gezielte Shitstorm Strategien, um die Potentiale auszuschöpfen.
Allgemein braucht man keine Angst vor positives oder negatives Feedback zu haben. Dies gibt Auskünfte darüber, was der Kunde will oder sich wünscht. Versucht den Shitstorm als etwas positives wahrzunehmen, denn dieser bringt oft mehr Aufmerksamkeit als gezieltes Guerilla Marketing mit sich. So ist es möglich im Zweifelfall sogar die Kunden näher an sich binden, da die Veränderung und deren Kommunikation die eigene Glaubwürdigkeit erhöht.  

 

Umgang mit Shitstorm: Do´s and Don´ts

Dos

Ruhe bewahren/keine Panik: Bewahre Ruhe und handle nicht panisch. Dadurch entstehen Konzentrationsfehler, welche die Situation verschlimmern könnten. Nur mit einem klaren Kopf ist es möglich, die Ursachen zu identifizieren und ein sicheres Vorgehen festzulegen.

Die Situationen eskalieren meist nur, weil aus Angst oder Scheu falsche Entscheidungen getroffen werden. Es ist wichtig, ruhig zu bleiben und nichts zu übereilen. Jedoch sollte man die Situation aber auch nicht passiv aussitzen.

Um schnell und konsequent reagieren zu können, brauchen Unternehmen klar definierte Shitstorm-Zuständige und einen klar definierten Krisenplan, auf den die Zuständigen im Notfall zugreifen können. Daher ist es ebenso wichtig, die Situation erst einmal zu analysieren und dementsprechend zu handeln.

Zeig Empathie: Es kann zusätzlich hilfreich sein sich in die Person, die für den Auslöser des Shitstorms verantwortlich ist, hineinzuversetzen. Zeigt Ihr Verständnis und Empathie, versteht man was der Auslöser für die Kritik war und kann sich ggf. Lösungsmöglichkeiten überlegen.

entsprechendes Handeln: Probleme lösen sich meist nicht von alleine. Die Nutzer erwarten eine Stellungnahme! Daher ist es wichtig diesen kurz Beachtung zu schenken und in einem gewissen Rahmen darauf einzugehen.

Netiquette: Welche Kommentare sind angemessen und welche nicht? Diese danach bewerten zu können, nennt sich Netiquette. Definiere die Netiquette nach welchen Kriterien Kommentare geprüft werden sollten und ab wann eine Kritik/Äußerung gegen die Kommunikationsregeln verstößt.

 

Don’ts

Emotionale Ebene: Reagiert auf aggressive Kommentare nicht emotional und/oder mit gleicher Aggressivität. Dadurch fördert Ihr diesen nur mehr und gebt Ihnen Futter. Versucht euch so auszudrücken, dass es den Nutzer beruhigt oder dieser sich dadurch verstanden fühlt.

Widerspruch und falsche Wahrheiten: Vermeidet unbedingt Widersprüche und verbreitet auf keinen Fall falsche Tatsachen. Dadurch mindert Ihr eure Glaubwürdigkeit und erweckt den Eindruck falsche Tatsachen zu verbreiten.

Löschen von Beiträgen: Hier ist Vorsicht geboten. Durch das Löschen von Beiträgen, um den Shitstorm zu entgehen, nehmt Ihr dem Nutzer das Mitspracherecht und steigert das Risiko, deren Wut sogar noch zu erhöhen. Zusätzlich erweckt das Löschen den Anschein keine professionelle/andere Lösung gefunden zu haben. Optimal wäre es eine durchdachte Kommunikationsstrategie für die Situation zu erzeugen

Ignorieren von (beleidigenden) Kommentaren: Gerade bei Shitstorms ist das kontinuierliche Monitoring unverzichtbar. So können grenzwertige Kommentare überprüft und die Situation kontrolliert werden, sodass es nicht vollständig außer Kontrolle gerät. Daher sollte man immer darauf achten diese Kommentare, die gegen die Netiquette verstoßen, nicht zu ignorieren.

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