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Chatbots – eine digitale Hilfe?

Januar 7, 2020

Weltweit sind heute 4,39 Milliarden Menschen online.  Davon in Deutschland rund 79,13 Millionen. Ein von We Are Social und Hootsuite veröffentlichter Digital Report 2019 zeigt das die Anzahl der Internetuser täglich um mehr als 1 Million weiter ansteigt. Von rund 3,5 Milliarden Menschen liegt die Anzahl aktiver Social Media-Nutzer in  Deutschland bei rund 38 Millionen. Über Facebook Messenger und Whatsapp allein werden täglich ca. 60 Milliarden Nachrichten verschickt. Hier wird deutlich dass man nicht auf alle Kundenanfragen persönlich eingehen kann. Daher haben sich inzwischen viele Unternehmen dafür entschieden einen Kundenchat als Support-Hilfe auf ihrer Website zu integrieren. Hierzu werden Chatbots immer häufiger eingesetzt.

Hierbei muss sich die Frage gestellt werden ob der Einsatz wirklich sinnvoll ist.

Was sind Chatbots?

 

Setzt sich aus den Worten Chat (englisch für Plaudern) und Bot (Abkürzung für Robot) zusammen. Hierbei handelt es sich um Dialogsysteme die mit textuellen oder auditiven sprachlichen Fähigkeiten ausgestattet sind und meist im „Messenger“ verwendet werden. Ein Chatbot ist also eine Anwendung bzw. Programm dass sich automatisch mit Kunden in Kontakt setzen und Anfragen per Dialogfeld beantworten/bearbeiten kann. Sie können Fragen beantworten, erklären Produkte, geben Hilfestellungen bei Problemen. Ein Chatbot soll nicht nur bei der Suche nach Informationen unterstützen, sondern kann auch Kontaktdaten speichern und ordnen. So können Mitarbeiter entlastet werden und können sich auf andere Aufgaben konzentrieren, da Sie nicht auf ständig wiederholende Anfragen eingehen müssen. 

 

2 Arten von Chatbots:

Man unterscheidet hier zwischen 2 Arten von Chatbots. 

Künstliche     Intelligenz     (KI)     basierte     Chatbots:      lernen     dynamisch     und     werden     durch

Kundeninteraktionen ständig aktualisiert. Sie sind intelligent, haben ein fortschrittliches Design. 

 

Feste Chatbots: sind Programme mit festen Informationen, die nur begrenzte Hilfe bieten. Sie werden für eingeschränktem Zugang zum Kundenservice oder zur Lösung sich wiederholender Fragen verwendet. Hierbei liegt das Problem, menschliches Verhalten nicht verstehen zu können. Nicht vorformulierte Fragen können also nicht beantwortet werden

 

Vorteile:

  • Verfügbarkeit: Unternehmen sollten für Kunden zu jederzeit überall erreichbar sein. Chatbots erfüllen diese Voraussetzung. Da die Anwesenheit von Personen nicht benötigt wird, können Anfragen jederzeit beantwortet werden. So muss der Kunde also nicht auf einen Verfügbaren Mitarbeiter warten, falls dieser sich gerade um einen anderen Fall kümmert oder nicht vor Ort ist, um ihm zu helfen.

 

  • Lernfähigkeit: Ein weiterer Vorteil ist das KI-basierte Chatbots in der Lage sind, sich ständig weiterzuentwickeln. Sie lernen und aktualisieren sich automatisch. Chatbots können sich bis zu einem gewissen Grad selber “bilden”  sodass auch ohne Schulungsmaßnahmen entsprechende Anfragen bearbeitet werden können. Neu eingestellte Mitarbeiter müssen beispielsweise mit Seminaren ständig geschult werden. Auch sind Manche dazu in der Lage personalisiert auf den Kunden zuzugehen und Ihn so ggf. mit Namen anzusprechen.

 

  • Effizienz: Chatbots können sich im Vergleich zum persönlichen/menschlichen Kontakt, um mehrere Kunden gleichzeitig kümmern. Sie können alle notwendigen Anfragen gleichzeitig bearbeiten/ ohne das ein Kunde warten muss. 

 

  • Infobereitschaft: Chatbots bieten dem Kunden die Möglichkeit nach bestimmten Informationen zu suchen, diese einzugrenzen und zu beschreiben. Außerden sind die Informationen schneller parat, der Kunde erspart sich so die lästige Suche durch Links und FAQ´s.

 

Nachteile:

 

  • Zeitaufwand und Langatmichkeit: Chatbots werden mit dem Ziel installiert, die Reaktionen zu beschleunigen und die Kundeninteraktion zu verbessern. Sollten die Anfragen jedoch zu kompliziert/spezifisch für das Programm gestellt werden, können diese manchmal nicht verstehen und stecken bleiben oder den Kunden leicht frustrieren. Dieser müsste dann mit wiederholenden Fragen ein längeres „Gespräch“ führen.

 

  • Lernfähigkeit: Feste Chatbots besitzen den Nachteil dass diese sich nicht weiterentwickeln/lernen können und nur vorformulierte Anfragen beantworten. Wird die Frage also etwas spezifischer und bezieht sich nicht direkt auf das „festgelegte“ wird man zu keinem Ergebnis gelangen können.

 

Fazit: 

 

Chatbots können je nach Art und Umfang der Kommunikation unterstützen. Es gibt aber Situationen in denen sie zurzeit keinen großen Sinn machen oder nur dann, wenn es sich um künstlich intelligente basierte Chatbots handelt.

Chatbots sind vielfältig einsetzbar. Geht es um eine schnelle erste Reaktion auf Kundenanfragen, um die Verfügbarkeit im Support, sind Chatbots definitiv hilfreich. Bei speziellen Themen oder bei besondes tiefgründigen Fragen wäre es jedoch sinnvoller den persönlichen Kundenkotakt aufzusuchen.

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